Customer Relationship Management (CRM)

Här är du: Branschfokus

Målet med all affärsverksamhet är att få nöjda och lönsamma kunder, och att behålla dem. Efterfrågan på tjänster inom Customer Relationship Management (CRM) har ökat markant, då det är nödvändigt att få en helhetsbild av sin kunddatabas.

 På Capgemini arbetar vi såväl med klassisk CRM där vi hjälper våra kunder med lösningar för att hantera och koordinera kontakterna med sina kunder via olika kanaler och inom olika områden, och erbjuder möjligheter att optimera värdet av varje enskild kundkontakt. Capgeminis klassiska CRM-lösningar syftar till att generera intäkter för våra kunder, genom ökat samarbete och högre produktivitet. Vi har implementerat CRM-lösningar över hela världen och inom olika branscher, och har erfarenheter som vi gärna delar med oss av.

Våra tjänster inom klassisk CRM grupperas kring områdena ”Acquire Customer” - att knyta kunder till sig, och ”Retain Customer” – att behålla kunder. Här ingår exempelvis marknadsföringssystem, Call Center-lösningar, säljstödssystem och hantering av kundorder, kampanjer och kundavtal. Vi hjälper också våra kunder att ta fram strategier för CRM, vi bygger affärsmodeller och designar arkitekturer.

Men vi vill även hjälpa operatörerna att bättre kunna analysera sina kunder, och erbjuda dem mer personaliserade tjänster. Här tittar vi på ”Real-Time Marketing” där vi använder oss av information från intelligenta Data Warehouse system för att bättre förstå kunden och vad den har för behov, och därmed bättre kunna erbjuda kunden tjänster som den har behov av. Vi gör detta både genom ”Outbound Campaign Management” där vi analyserar information om kunden så att vi bara skickar ut ett kampanjerbjudande till kunder som är troliga intressenter. Vi jobbar även med ”Inbound Customer

Marketing” där lösningen vi bygger i realtid, när kunden ringer in till kundtjänst, kan erbjuda kunden nya tjänster som är anpassade till just denna kundtyp, ett personligt erbjudande! Här har vi kunnat visa på acceptans nivåer på mellan 20-70%!

Med marknadens snabba rörelse med fler nya tjänster och samtidiga kostnadsbesparingar kombinerat med en större förståelse för kunden kommer kraven på att erbjuda ”Self Service”, kundens egen möjlighet att serva sig själv när hon/han vill, hur hon/han vill. Detta kräver en segmentering av kundsegmentet, förståelse för vad vilka kunder kan göra själva, följt av en SOA-baserad integration av bakomliggande system, och en lättanvänt gränssnitt. Allt detta ingår i Capgeminis ”Self-Service”-portfölj!

Vi samarbetar med partners som HP, Sun, IBM, Intel, Microsoft, Oracle, Siebel och SAP, samt SAS och Teradata. Leverantörer som själva har gedigen erfarenhet av CRM-området. Tillsammans hjälper vi våra kunder att skapa mervärde av sina CRM-investeringar.

Automated Customer Center - Self Care
Real-Time Marketing