NESA
NESA AS är en ledande aktör på den danska elmarknaden med verksamhet inom alla olika delar men med tyngdpunkt på handel och distribution.
Elbolagets nätverk täcker idag Östsjälland med 534 000 anslutningspunkter och ett befolkningsunderlag på en miljon människor. Elkunderna finns över hela Danmark.
I maj 2002 installerades ett nytt kundinformationssystem baserat på SAPs energibranschlösning SAP for Utilities. Capgemini levererade och implementerade det nya systemet.
– Före det hade vi ett egenutvecklat system som helt enkelt hade blivit omodernt, berättar Lars Engsbro, IT-chef på NESA AS. Idag har systemet 750 användare. Det hanterar alla NESAs kundprocesser som finns inom fyra olika områden:
- kundkontakter genom NESAs call center med möjlighet att hantera över 100 kundprocesser
- avräkning och fakturering
- kundreskontra och betalningar
- mätardata och infrastruktur
Bra stöd för nya tjänster
– Med två års erfarenhet av systemet tycker jag att de främsta fördelarna är att det är ett standardiserat system som är stabilt, och har en stor organisation i form av SAP bakom sig. De konsulter vi anlitar är välutbildade på systemet och har god erfarenhet. Ett av NESAs strategiska mål är att expandera kärnverksamheten och erbjuda kunderna fler tjänster.
– Innan man lanserar en ny tjänst måste man veta hur man ska ta betalt för den. Här får vi ett bra stöd av det nya systemet.
Ökad effektivitet i call centret
Ett annat av NESAs strategiska fokus är att hantera kundkontakter på ett systematiskt, trevligt och snabbt sätt.
– Det var inte enkelt i början med det nya systemet, men idag är vi nöjda med våra svarstider i call centret, berättar Lars Engsbro. NESAs kundinformationssystem är idag inte ett komplett CRM-system. Ändå menar Lars Engsbro att man kunnat öka effektiviteten i call centret.
– Tack vare systemet vet vi till 100 procent vad våra kunder pratar med oss om. Alla kundkontakter loggas och från vårt data warehouse kan vi få fram värdefull statistik som hjälper oss analysera och dra slutsatser om hur våra erbjudanden bör utvecklas.
Den ledande partnern i Norden
När det gäller kunskap om energibranschen menar Lars Engsbro att Capgemini i samarbete med SAP är den ledande partnern i Norden.
– Dessutom tycker jag de förstår just vår verksamhet på NESA bra. Just nu anlitar vi Capgemini för ett projekt som handlar om elleverantörsbyten. På detta område är det Capgemini som har den bästa kompetensen.